Strasbūra, 2010. gada 10. septembrī

CEPEJ (2010)1

EIROPAS TIESU SISTĒMU EFEKTIVITĀTES KOMISIJA

(CEPEJ)

ROKASGRĀMATA TIESAS KLIENTU APMIERINĀTĪBAS NOVĒRTĒŠANAS VEIKŠANAI EIROPAS PADOMES DALĪBVALSTĪS

Rokasgrāmatu ir sagatavojusi CEPEJ darba grupa (CEPEJ-GT-QUAL),

balstoties uz Jean-Paul JEAN un Helena JORRY sagatavoto ziņojumu,

un tā ir apstiprināta CEPEJ 15. plenārsēdē

(Strasbūrā, 2010. gada 9. – 10. septembrī)

IEVADS

Eiropas Tiesu sistēmu efektivitātes komisijas (European Commission for the Efficiency of Justice – CEPEJ) Tiesas spriešanas kvalitātes darba grupa (CEPEJ-GT-QUAL), izstrādāja metodisko norādījumu rokasgrāmatu (turpmāk – Rokasgrāmata) vadošajām tiesu iestādēm un tiesām tiesas lietotāju apmierinātības novērtējuma aptauju pilnveidošanai. Rokasgrāmata balstās uz atsevišķu dalībvalstu pieredzi, līdz ar to tajā ir izcelta labākā pieredze.

CEPEJ 2008. gada jūlijā pieņemtais Rādītāju saraksts tiesas spriešanas un tiesu kvalitātes uzlabošanai (CEPEJ(2008)2) ir svarīgākais dokuments, uz kuru ir izdarītas atsauces Rokasgrāmatā.

Tiesas lietotāju apmierinātības aptaujas ir tiesu politikas galvenais elements, kuru mērķis ir ieviest kvalitātes kultūru. Izraugoties par sākuma punktu to, ko tiesas lietotāji sagaida, sabiedrības apmierinātības pieeja atspoguļo ideju par tiesu sistēmu, kas vairāk balstās uz tiesu piedāvāto pakalpojumu lietotājiem, nekā uz tiesu sistēmas iekšējo darbu.

Apmierinātības aptauju metodes ievērojami atšķiras: tendenču konstatēšana un sabiedrības viedokļa parastās aptaujas (tādas kā Eiropas Savienības “Eirobarometrs”), noteiktu tiesas lietotāju grupu kvalitātes aptaujas, un aptaujas, lai novērtētu konkrētu tiesas lietotāju apmierinātību.

Valstu veiktās viedokļu aptaujas par tiesu sistēmu un tās darbību

Šim aptaujas veidam ir virkne atšķirīgu iezīmju. Tās var būt gan regulāras, gan ad hoc, un bieži veiktas pat ar mērķi novērtēt nozīmīgas lietas ietekmi. Regulāras un/vai detalizētas aptaujas veic tieslietu ministrija, tieslietu padome un sabiedriskās institūcijas. Ad hoc viedokļu izpēti veic privātas institūcijas pēc individuālu sponsoru, pārsvarā mediju, lūguma. Tās galvenokārt atspoguļo uzticēšanās līmeni tiesu sistēmai un ir ar mainīgiem rezultātiem, atkarībā no konkrētas valsts, un tas var būt saistīts ar vispārējo uzticēšanās līmeni konkrētas valsts publiskajām institūcijām, piemēram, izglītības sistēmai, veselības aizsardzības sistēmai un policijai. Tiek uzskatīts, ka regulāras aptaujas ir noderīgākas, ja tās aptver lielākas aptaujāto grupas un balstās uz nemainīgām aptaujas anketām, kuras ir daudz atbilstošāks līdzeklis svarīgu izmaiņu novērtēšanai.

Tiesu sistēmas tiek kritizētas par to pašu, par ko tās tikušas kritizētas pirms diviem gadsimtiem (kavēšanās, izmaksas, nevienlīdzība, neskaidrība utt.), bet atšķirības aptauju rezultātos ir saistītas ar konkrētiem skandāliem tiesu sistēmā.

Šajā darbā primāri tiek aplūkotas regulāri veiktās aptaujas ar ticamiem rādītājiem, uz kuriem balsoties ir iespējams efektīvi novērtēt sabiedrības uzticēšanās līmeni tiesu sistēmai, izskaidrot jebkuras izmaiņas un izprast sabiedrības prioritātes, lai veikto reformu rezultātā uzlabotu tiesu darba kvalitāti un efektivitāti. Līdz ar to CEPEJ nebalstās uz aptaujām, kuru mērķis ir izpētīt kādas sabiedrības daļas viedokli (kuru rezultāti aprobežojas ar taisnīguma uztveri), bet uz zināmā mērā grūtāk organizējamām aptaujām, kuru mērķis ir izpētīt to cilvēku viedokli, kuriem ir faktiska saskarsme ar tiesām, un kuru rezultāti var dot praktisku atgriezenisku saiti.

Faktisko tiesas lietotāju aptaujas valsts un vietējā līmenī

Jānosaka tiesas lietotāju kategorijas:
· personas, kurām dažādu iemeslu dēļ ir bijusi saskarsme ar tiesu: krimināllietās kā cietušais vai kā noziedzīga nodarījuma izdarītājs, liecinieks vai zvērinātais; civillietās kā prasītājs vai atbildētājs. Izpratnes veidošanai par tiesas darbu, raugoties no apmeklētāja viedokļa, svarīgs ir arī tiesas procesu ilgums un izmaksas, kā arī izpratne par katras tiesu sistēmā darbojošās personas, pirmkārt un visupirms tiesnešu, advokātu un tiesas darbinieku ieguldījumu. Aptaujas anketā jāietver visdažādākie aspekti, piemēram, vai aptaujātie indivīdi ir uzvarējuši vai zaudējuši civillietā. Var tikt pētītas noteiktas tiesas lietotāju kategorijas, proti, noziedzīgā nodarījumā cietušie.
· juridiskās profesijas pārstāvji, ievērojot atšķirības starp viņiem:

    - profesionāļi, kas strādā tiesu sektorā, piemēram, tiesneši un prokurori, un tādi, kas nav tiesneši un prokurori un strādā tiesā un prokuratūrā,

    - eksperti, kas ir tiesu svarīgākie partneri, īpaši advokāti.

Vienmēr ir iespējams veikt aptaujas, lai noskaidrotu konkrētu tiesas sistēmā iesaistīto viedokli, piemēram, tiesu izpildītāju, notāru, ekspertu un tulku viedokli. Tāpat svarīgi noskaidrot arī publiskajā sektorā un asociācijās strādājošo viedokli, jo viņi savā darbā ir cieši saistīti ar tiesu, piemēram, sagatavojot vai veicot tiesu nolēmumu izpildi (sociālie darbinieki, policisti, probācijas dienesta darbinieki, cietuma administrācija u.c.). Šo uz aptaujas anketām un intervijām balstīto socioloģiskās aptaujas veidu var izmantot, lai pētītu konkrētas problēmas, vai lai papildinātu pamata aptauju tad, kad nepieciešams tiesu sistēmas darbības visaptverošs izvērtējums.

Izmantotās metodes un sagaidāmais rezultāts

Lai veiktu kvalitatīvas un kvantitatīvas aptaujas, var izmantot visdažādākās aptaujas metodes: novērošanu uz vietas (on –the- spot), intervijas, pašu veiktas vai telefonaptaujas, „atspulga aptaujas” (“mirror surveys”).

Izvēlētā metode un aptauju biežums būs atkarīgs no:

· mērķiem (novērtēt tiesas lietotāju apmierinātību ar tiesas darbu, izvērtēt tiesas darbu, uzlabot tiesas sniegtos pakalpojumus, veikt reformas tiesu sistēmā);

· mēroga (sniegto pakalpojumu joma, tiesa, vairākas viena līmeņa tiesas, vairākas vienā rajonā esošas tiesas utt.);

· mērķa grupas: tiesu lietotāji (visi konkrētas tiesas lietotāji, noteiktas lietotāju grupas, piemēram, cietušie, laulības šķiršanas lietā iesaistītās personas, utt.), eksperti (visi, kas iesaistīti minētajās lietās);

· aptaujas sponsoriem pieejamajiem cilvēku, tehniskajiem un budžeta resursiem.

Ar šo Rokasgrāmatu CEPEJ vēlas piedāvāt lētu un pārbaudītu “pamatproduktu”, kas ir viegli lietojams un kurā uzmanība tiek pievērsta tiesu darbības pamatproblēmām un jautājumiem par tiesas darbu. Šādai Rokasgrāmatai ir jābūt plaši pieejamai valstu tiesām, un tās izmantošana nav saistīta ar lielām izmaksām.

Otrais vajadzību līmenis varētu attiekties uz sarežģītāku un vairākkārt izmantojamu “produktu”, kuru varētu pielāgot noteiktai tiesu kultūrai, paredzamām problēmām un pieejamam līdzekļu apjomam.

Tādēļ šeit tiek piedāvāts vairākkārt izmantojams faktisko tiesas lietotāju aptaujas jautājumu kopuma modelis, kam pievienots metodisko norādījumu ceļvedis, lai to varētu izmantot daudzās valstīs jau uzsāktās aptaujās un CEPEJ darbā, risinot ar to saistītās svarīgākās problēmas. Mērķis ir uzlabot darbojošos līdzekli tiesas spriešanas kvalitātes uzlabošanai. Tas ir veidots piemērojama komplekta formā kā standarta modelis, ko aptaujas veicēji var pielāgot atkarībā no vajadzībām, resursiem un prioritātēm.

Lai detalizētāk iepazītos ar Eiropā pastāvošo aptauju sistēmu, var skatīt Jean-Paul JEAN un Helen JORRY ziņojumu – dokuments CEPEJ (2010)2, kas pieejams mājas lapā www.coe.int/CEPEJ.

1. Vietēja līmeņa tiesas lietotāju aptaujas veidošana

Lai veiktu vispusīgu kvalitātes novērtējumu, ieteicams visupirms sākt ar kvalitātes aptaujām, izmantojot individuālas intervijas, grupu sanāksmes vai novērošanu uz vietas, kas papildināta ar korespondences un sūdzību analīzi (piemēri: Polijas Ombuds1, Grāsas tiesa 2000. gadā,2 Francijas Médiateur), lai pēc iespējas skaidrāk noteiktu mērķa grupu, aptaujas ietvarus, metodoloģiju un novērtēšanas procesā iesaistītu ieinteresētās personas. Dažas tiesas, sekojot Ženēvas un Bernes kantona (Šveice) valsts tiesām, šim nolūkam ir izveidojušas rīcības komiteju. Šāda komiteja, ko var izveidot gan konkrētā tiesā, gan ārpus tās, un kuras sastāvā ir tiesas darbinieki, tiesas lietotāji un speciālisti (akadēmiķi, pētnieki utt.), var izstrādāt aptaujas anketas galīgo variantu par tiesas vajadzībām un mērķiem, un pēc tam to organizēt.

Tomēr šāda rakstura kvalitātes aptauja nav uzskatāma par obligātu pasākumu, ievērojot nepieciešamās izmaksas un resursus; CEPEJ piedāvātais instruments izmanto vairāku valstu labāko pieredzi, ko, veicot nepieciešamās konsultācijas, var pielāgot konkrētiem apstākļiem.

Lai arī kādi būtu apstākļi, vietējās rīcības komitejas izveidošanai ir būtiska loma veiksmīgas tiesas lietotāju aptaujas izstrādei ar vai bez iepriekšējas kvalitatīvas aptaujas.

1.1. Pārskata mērķa, metodoloģijas un būtiskāko rādītāju noteikšana

Uzsākt aptauju nozīmē, pirmkārt, noteikt aptaujas mērķi. Tas nepieciešams, lai:

    · sašaurinātu aptaujas ietvarus (objektu un mērķa grupas);

    · noteiktu aptaujas metodoloģiju (lietotāju novērošana, intervijas, anketas, utt.) un detaļas (laika posms, regulāras vai ad hoc aptaujas, utt.);

    · vienotos ar personālu par mērķiem, rādītājiem un rezultātu izmantošanu;

    · noteiktu veidu, kādā mērķa grupas tiks iesaistītas aptaujā;

    · efektīvi novērstu jebkuru radušos problēmu;

    · apkopotu būtiskos rezultātus.

Rādītāji ir jāizvēlas tā, lai precīzi noskaidrotu tiesas lietotāju priekšstatu par situāciju. Tas ir jautājums par visu aspektu izpratni, kas ietekmē attiecības starp tiesas lietotājiem (vide, izmaksas, lietu izskatīšanas ilgums, kanceleja, utt.).

Papildus tam šī stadija palīdz noteikt, vai aptaujas veikšanai un iegūto rezultātu analīzei būs nepieciešama neatkarīgas ārpustiesas institūcijas iesaistīšana vai rīcības komitejas izveidošana. Pētniecības laboratorija vai universitātes grupa varētu būt pietiekami ieinteresēta šādā sadarbībā ar tiesu. Ja tiek izmantota privāta kompānija, ir jārēķinās ar ievērojamām izmaksām.

    1.2. Dažādu tiesas lietotāju kategoriju noteikšana

Pirmkārt, ir nepieciešams izvēlēties reprezentatīvu izlasi, kas būs atkarīga no aptaujas izmantotāja, izvēlētās aptaujas un nepieciešamās detalizācijas pakāpes.

Konkrētas valsts viedokļa aptaujas gadījumā (kā tas bija Beļģijā, Francijā un Spānijā) reprezentatīvu izlasi var veidot, izmantojot plašu kritēriju virkni, tostarp ietvert sociāli-demogrāfiskos faktorus (vecumu, dzimumu, ticību, u.c.), valodas faktorus, ģeogrāfisko pārstāvniecību un to, vai indivīds ir faktisks tiesas lietotājs vai nē. Valstu veiktajās aptaujās var arī iekļaut, piemēram, faktiskos tiesas lietotājus un tos iedalīt grupās atkarībā no viņu individuālā statusa tiesas procesā.

No otras puses, aptauja par tiesas lietotāju apmierinātību ar tiesas darbu jāveic konkrētas tiesas faktisko lietotāju vidū. Tiesas lietotāju reprezentatīvo izlasi var sašaurināt atkarībā no tā, vai aptaujas mērķis ir analizēt tiesas nodrošināto pakalpojumu konkrētas jomas, piemēram, kancelejas darbu, tiesas darbu kopumā vai tiesas darbu noteiktu kategoriju lietu izskatīšanā (piemēram, ģimenes tiesību lietas), vai pētīt arī konkrētas lietotāju kategorijas:

    · puses: indivīdi, kas piedalās tiesas procesā, ir viena no tiesas publisko pakalpojumu lietotāju kategorijām. Dažās valstīs, piemēram, Kanādā, Nīderlandē un Šveicē, lai apzīmētu indivīdu, kas saņem tiesas piedāvāto pakalpojumu, lieto apzīmējumu „patērētājs/klients” plašākā nozīmē, nekā tas tiek lietots komerctiesībās (patērētājs, klients, labuma guvējs, utt.);

    · advokāti: tie, kuriem advokātu padome ir noteikusi darbību konkrētā tiesā vai ārpus tās rajona, bet kas ik pa laikam šeit iesniedz prasības pieteikumus;

    · dažādi tiesai piederīgi profesionāļi un prokurori: tiesneši, Rechtspfleger, ierēdņi, tiesu darbinieki, prokuratūras darbinieki, utt.);

    · juridiskās profesijas pārstāvji, kuriem ir biežāka saskare ar attiecīgo tiesu (notāri un tiesu izpildītāji);

    · citi profesionāļi, kuri bieži tiek aicināti sniegt palīdzību tiesai, un kuru ieguldījums ievērojami ietekmē tiesas darba kvalitāti: eksperti un tulki.

    1.3. Metodes izraudzīšanās

Ir virkne apmierinātības aptauju metodoloģiju, kas ir atkarīgas no tā, vai konkrētas aptaujas mērķis ir novērtēt tendences no tiesas lietotāju viedokļa (kvalitatīvā aptauja) vai apmierinājuma līmeni tiesas lietotāju reprezentatīvā izlasē (kvantitatīvā aptauja).

    1.3.1. Kvalitatīvā aptauja

Kvalitatīvās aptaujas pēc būtības ir vairāk izmantojamas un tās var lietot, lai noteiktu tendences tiesas lietotāju apmierinātībā ar tiesas darbu kopumā vai tendences attiecībā uz to, ko tiesas lietotāji sagaida no tiesām. Proti, tie nodrošina iepriekšēju informāciju kvantitatīvajām aptaujām.

    Šajās aptaujās var izmantot dažādas metodes:

    · tiesas lietotāju attieksmes un reakcijas novērošana uz vietas tiesas apmeklējuma laikā;

    · „noslēpumainais klients” [angļu valodā – „mystery shopping”], ko veic eksperts, uzdodoties par tiesas lietotāju (zvani pa tālruni, izjautāšana, utt.);

    · individuālas intervijas, lai noskaidrotu viedokļus un saprastu tiesas lietotāju motīvus, lai izstrādātu aptaujas anketas;

    · intervijas ar tiesas lietotāju izlases grupu, lai uzzinātu viņu pieredzi un salīdzinātu viņu viedokļus.

Šī neapšaubāmi ir dārga, laikietilpīga metode, kas prasa speciālista intervētāja iesaistīšanu, bet tā ir nepieciešama centrālās kvalitātes sistēmas izveidei (Nīderlandē). Kombinējot iepriekšēju kvalitātes aptauju ar kvantitatīvo aptauju, var panākt tiesas lietotāju apmierinātības ar tiesas darbu detalizētu un salīdzināmu pētījumu, un/vai iegūt detalizētu priekšstatu par to, ko tiesas lietotāji sagaida no tiesām.

    1.3.2. Kvantitatīvās aptaujas

    Kvantitatīvās aptaujas mēra tiesas lietotāju apmierinātību statistiski, balstoties uz izraudzītajām pārstāvības grupām.

    Šeit var izmantot dažādas metodes.

    · Pašadministrēta aptauja tiesā

Piemērs: anketa ir pieejama tiesas kancelejā vai tiek izsniegta, kad tiesas lietotājs dodas prom pēc tiesas sēdes (Nīderlandē, Šveicē (Bernē), Apvienotajā Karalistē, Amerikas Savienotajās Valstīs).

Šī ir vislētākā metode, lai iegūtu visvairāk atbildētu anketu. Pirmajās tiesas lietotāju aptaujās Nīderlandē pa pastu nosūtītās anketās vai aptaujās, kas tika veiktas pa tālruni, atbildes tika saņemtas 10 – 20 procentu apmērā. Administrēšanas metodes maiņa (intervijas, kas veiktas pēc tiesas procesa) paaugstināja saņemto atbilžu procentu līdz pat 70. Tomēr aptaujas anketu izdalīšana tūlīt pēc tiesas sēdes var būt saistīta ar to neobjektīvas interpretācijas risku.

    · Pašu veikta aptauja pa pastu vai internetā

Šī metode ir lētāka, bet saņemto atbilžu skaits var būt zems, ja pirms tam netiek veikta speciāla uzmanību piesaistoša kampaņa. Elektroniskās aptaujas anketas, kas nosūtītas pa e-pastu vai ievietotas tam speciāli veltītā mājas lapā (Nīderlandē 2009. gadā tika veikta aptauja par pieeju tiesai, Šveicē (Bernē), Apvienotajā Karalistē – kancelejas apmeklētāju un zvērināto aptauja, Kanādā un Amerikas Savienotajās Valstīs) veido speciālu kategoriju - interneta lietotājus, kas acīmredzami ietekmē pārstāvniecību (vecums, sociāli-kulturālais līmenis, utt.). Bet šī aptaujas anketu izplatīšanas metode ir ieteicama profesionāļu tiešajām aptaujām, un tām piemīt augsts saņemto atbilžu līmenis, ja adresātiem tiek sniegts atbilstošs skaidrojums un garantijas kā, piemēram, Nīderlandē (profesionāļu aptaujas) un Francijā (2009. gadā veiktā tiesnešu un prokuroru aptauja).

Tomēr šī metode ietver datu failu izmantošanu, uz kuru attiecas personas datu aizsardzības normatīvais regulējums.

    · Aptauja pa tālruni

Šī metode ir vislaikietilpīgākā un prasa resursus, lai apmaksātu aptaujas aģentūras pakalpojumus un /vai speciālistus intervētājus, kas veic aptauju pa tālruni (vismaz 20 minūtes katram jautājumam). Līdz ar to tā ir dārga, bet ir izmantojama, lai veidotu tiesas lietotāju reprezentatīvas izvēles un bagātinātu atbilžu analīzi un detalizācijas pakāpi (piemēri: Austrija, Beļģija, Somija (2008. gads), Francija (2001. gada un 2008. gada tiesas lietotāju aptauja), Nīderlande (sākotnēja tiesas lietotāju aptauja) un Spānija (2008. gada tiesnešu karjeras aptauja).

    · Intervijas tiesā

Šī metode ir saistīta ar aptaujas anketas un tiešas aptaujas izmantošanu. Izmantojot šo metodi, ir nepieciešama intervētāju atlase un resursi speciālistiem, tā ir visdārgākā (piemēri: Austrija, Francija (1997. gada aptauja), Vācija, Nīderlande (2009. gada aptauja par problēmām, kas saistītas ar piekļuvi tiesai) un Spānija (regulārās aptaujas un 2001. gada aptauja).

1.4. Aptaujas sagatavošana

1.4.1. Menedžments un administrēšana

Tiesas darbiniekiem ir jābūt iesaistītiem jau aptaujas sagatavošanas stadijā, veidojot rīcības komiteju (skatīt iepriekš).

Ārpus tiesas institūciju iesaistīšana, piemēram, pētniecības kompāniju (Francijā, Rumānijā, Apvienotajā Karalistē, Kanādā), ārpus tiesas konsultantu (Austrijā, Īrijā, Spānijā, Šveicē, Kanādā) vai neatkarīgu institūciju, ja tādas ir, kuru pienākumos ietilpst tiesas darba salīdzināšanas līdzekļu izveidošana, tādu kā aptaujas par apmierinātību (kā Nīderlandē aģentūra Prizma un Amerikas Savienotajās Valstīs – Valsts tiesu nacionālais centrs) administrēšanai, vai pat aptaujas anketu izstrādāšanai un rezultātu apstrādāšanai, varētu padarīt šo procesu profesionālāku. Tas tomēr būs atkarīgs no tiesai pieejamajiem resursiem. Sadarbība ar universitāti un/vai pētnieku grupām šķiet vislabākais risinājums (Albānijā, Somijā un Spānijā).

1.4.2. Laika noteikšana

Tiesas lietotāju pieejamība ir svarīgākais faktors. Tas noteiks, vai aptaujas anketu labāk sūtīt kopā ar pavēsti, vai izsniegt to tiesas kancelejā, lai tad, kad tiesas lietotāji dodas prom pēc tiesas sēdes vai ārpus tiesas, aizpildītas ievietotu tās tiesas mājas lapā vai nosūtītu pa pastu vai e-pastu, to nesaistot ar konkrētu tiesas apmeklējumu.

Jebkurā gadījumā, ir būtiski, lai konkrētā tiesa iepriekš informētu tiesas lietotājus, lai viņi justos iesaistīti aptaujas procesā.

1.4.3. Aptaujas anketas saturs: metodoloģija

Aptaujas anketai ir jāpievieno iepriekšējs paziņojums, kurā ir norādīts aptaujas sponsors un tās mērķis. Šajā paziņojumā var uzsvērt, ka tiks nodrošināta anonimitāte, un pievienot informāciju par ētikas principiem, kas tiks ievēroti, izmantojot sniegtos datus.

Aptaujas anketas saturu lielā mērā noteiks tas pakalpojuma lauks vai šā pakalpojuma aspekti, kurus jūs vēlaties izvērtēt (kanceleja, ātrums, efektivitāte, pieejamība utt.). Tam ir jāatklāj tiesas lietotāju uzskats par konkrēto tiesu un līdz ar to jārada iespēja noteikt tās stiprās un vājās puses, lai pārskatītu tiesas sniegto pakalpojumu mērķus un precīzi noteiktu to metodes.

Aptaujas anketai ir jāsākas ar ievada daļu, kurā ir iekļaujami vienkārši jautājumi, lai iegūtu tiesas lietotāju uzticību, kā arī, lai sponsori varētu samazināt tiesas lietotāju reprezentatīvo izlasi (vecuma, dzimums, amats, pašreiz iesaistīts tiesas procesā, neregulārs lietotājs utt.).

Aptaujas anketas galvenajām tēmām ir jābūt ar virsrakstiem, sākot ar vispārējo priekšstatu par tiesas servisu un turpinot ar specifiskākiem tiesas darba aspektiem, tādiem kā pieeja informācijai, tiesas telpas vai tiesas darbība (kanceleja, kontakts ar tiesnešiem un prokuroriem, utt.). Dažādajām izvēlētajām tēmām ir jāsastāv no paragrāfu virknes, vienkāršiem jautājumiem minoties ar precīzākiem jautājumiem.

Aptaujas anketu formai jābūt tādai, lai to varētu piemērot visās Eiropas Padomes valstu tiesās. Tām parasti ir jāsastāv no viegli apstrādājamiem slēgtiem jautājumiem vai secinājumiem, kurus, ja tas ir iespējams, var papildināt ar atvērta tipa jautājumiem tiesas lietotājiem, lai viņi varētu izteikt savu viedokli par problēmām, kas viņiem šķiet nozīmīgas, bet par kurām jautājumi nav tikuši iekļauti aptaujas anketā. Tomēr šo jautājumu skaitam jābūt ierobežotam, lai nesarežģītu anketu apstrādi.

Aptaujas anketai ir jāsatur noteikta sadaļa, kurā būtu ietverti pamatrādītāji, kas ir kopīgi visām Eiropas tiesām un ir viegli pielāgojami, ja nepieciešams procesuālajām vajadzībām. Tām arī ir jāsatur koriģējama daļa, lai atspoguļotu dažādu vietējo un tiesību kultūru konkrētas īpatnības un izpētītu, ko tiesu menedžeri uzskata par svarīgākajām problēmām.

    Visbeidzot, lietotajai valodai jābūt skaidrai (īsi teikumi, nekādas neskaidrības), neitrālai (neviena negatīva teikuma vai neviena emocionāla vārda) un viegli saprotamai visiem Eiropas Padomes valstu tiesas lietotājiem. Līdz ar to standarta aptaujas anketa ir jātulko rūpīgi, ietverot visatbilstošākos terminus katras valsts valodā.

    1.4.4. Aptaujas anketu veidi

    Aptaujas anketas var administrēt, lietojot papīra formātu vai citādi elektroniski ar elektronisko kiosku palīdzību. Tā var tikt izveidota arī elektroniskā formātā, kas ir viegli apstrādājams ar tabulrēķinu programmu.

    1.4.5. Saņemto atbilžu līmenis

    Ir iespējams dažāds atbilžu līmenis. Daži līmeņi prasa, lai tiesas lietotāji izvēlētos kādu punktu (jautājumi no parauga “Izvēlies no piedāvātajām atbildēm…”, kā tas ir lietots Kanādas Augstākās tiesas izveidotajās apmierinātības aptaujās).

    Dažas valstis lieto noteiktu atbilžu virkni (“Sarindo sekojošas atbildes no 1 līdz....”).

    Var izmantot citu līmeni, lai iegūtu vienkāršas atbildes caur divējādo vērtējumu (“apmierināts/neapmierināts”, “jā/nē”) vai detalizētāku tiesas lietotāju priekšrocību noskaidrošanu, lietojot garāku ierindojumu (no 0 līdz 10 skalu [(piemērs Spānija) vai apmierinātības skalu, kas sākas no “ļoti apmierināts/ļoti atbalstu” līdz “ļoti neapmierina/kategoriski nepiekrītu (piemērs: Apvienotā Karaliste un Amerikas Savienotās Valstis)].

    Īpaši vērtīgas ir tās aptaujas, kuras izveidojušas tiesas Ženēvas (Šveices) kantonā, kas ļauj izmērīt atšķirību starp to, ko vēlas tiesas lietotāji un to, cik viņi ir apmierināti ar katrā punktā norādīto, lietojot duālo novērtējumu (nozīmīgums un apmierinātība).

    1.5. Rezultātu fiksēšana un analīze

    Jāatzīmē, ka vairumā pētīto aptauju rezultātu analīze, ziņojuma sastādīšana par aptauju un, kur tas ir iespējams, rekomendāciju izveidošana tiek uzticēta institūcijām ārpus tiesas. Līdz ar to būtu vēlams, lai komiteja izmantotu ārpustiesas institūciju, vai nu publisko vai privāto, tādējādi piedāvājot sniegto atbilžu paaugstinātas anonimitātes nodrošināšanu un rezultātu objektīvu analīzi.

    Tomēr ir svarīgi, lai komiteja ieceltu tiesas starpnieku/kontaktpersonu (piemēram, tiesas darbinieku, kas būtu pieejams šim nolūkam), kas nepieciešamības gadījumā nodrošinātu metodoloģisko palīdzību tiesas lietotājiem. Svarīga ir tiesas darbinieku ciešā iesaistīšana šajā procesā.

    Atkarībā no aptaujas veikšanas laika, ir nepieciešams vienoties par to, cik bieži atbildes tiks savāktas, neatkarīgi no tā vai aptaujas anketas bijušas ievietotas kancelejā novietotajās kastēs vai saņemtas pa pastu vai e-pastu. Tādā veidā var tikt iegūts apmierinātības koeficienta salīdzinājums noteiktos laika posmos, kādos tiek savāktas atbildes (diena, nedēļa, mēnesis utt.).

    Atbildes uz aptaujas anketām līdz ar to ir jāsavāc regulāri un rezultāti jāapstrādā, lietojot tabulrēķinu programmu (diagrammas un skaitļu tabulas) ziņojuma sastādīšanai. Aprēķinu metodei ir jāļauj sadalīt atbildes pa dažādām tiesas lietotāju kategorijām (vecums, profesionālais stāžs, tiesas lietotāju grupa, utt.). Mērķis arī varētu būt atklāt atšķirību starp to, ko sagaida tiesas lietotāji un viņu apmierinātību ar tiesas darbu, ņemot vērā par katru izvērtējamo faktoru gan atbildes, kas attiecas uz apmierinātību, gan atbildes, kas attiecas uz nozīmību (līmenis tam, ko cer sagaidīt) saskaņā ar koeficienta līmeni. Nepieciešamo uzlabojumu veikšanai ir jānosaka prioritātes, tās ierindojot augstāk nozīmīguma ziņā un zemāk apmierinātības ziņā.

    1.6. Ziņojums par rezultātiem un iegūtā mācība

    Atgriezeniskās saiknes organizēšana un tālāka izziņošana ir aptaujas procesu neatņemama sastāvdaļa, un tā ir iekļaujama tiesas plāna un kvalitātes kampaņas ietvaros. Tas nozīmē, ka izveidojama komiteja turpmākam darbam, kas publisko aptauju rezultātus (ziņojuma formā, kas iepazīstina gan ar aptauju, gan ar iegūtajiem rezultātiem) un izdara secinājumus, īpaši noskaidrojot darbības prioritātes.

    Komunikācijai ir jānotiek gan tiesā (prezentācijas, diskusijas, sanāksmes), lai iesaistītu tiesas darbiniekus praktisku risinājumu meklēšanā, gan ar tiesas lietotājiem (pateicības vēstules, informatīvās kampaņas, tiesas telpās pieejami aptaujas rezultāti utt.), kas tādā veidā informētu par aptauju, un pat iesaistītu viņus jebkuru uzlabojumu veikšanā.

    Ad hoc pārskatus nevar uzskatīt par pietiekamiem šim mērķim, un šis process ir jāatkārto regulāri, lai varētu salīdzināt izmaiņas apmierinātības līmenī. Procesa un rezultātu atspoguļojums medijos palīdz stiprināt un attīstīt tiesas plānu, un iegūt ārpus tiesas atbalstu pirmajam mēģinājumam.

    1.7. Pārskatu papildināšana nepieciešamības gadījumā, izmantojot citas metodes

    Galveno aptauju iespējams papildināt, izmantojot mērīšanas paņēmienus, piemēram, kolēģu veikts apmierinātības vērtējums, “atspulga” aptaujas un “noslēpumainos klientus”.

    1.7.1. “Savstarpējais izvērtējums” jeb kolēģu pārbaude

    Balstīta uz sadarbību, kolēģu pārbaudes metode (jeb “savstarpējais izvērtējums”) paredz, ka tiesneši novērtē viens otru ārpus izskatāmo lietu ietvara. Pārņemta no Nīderlandes, šī tehnika balstās uz to, ka tiesnešu pāris viens otru novēro ikdienas darbā, lai uzlabotu profesionālo darbību. Tā ir ļoti ievērojama daļa no visaptverošās pieejas kvalitātes novērtējumam un uzlabojumiem.

    Tā var kalpot par noderīgu papildinājumu “tiesnešu” aptaujas anketai, sekojot Nīderlandes, piemēram, kad tā veido daļu no kvalitātes sistēmas. Dažas Francijas tiesas ir sākušas attīstīt šo praksi pēdējos desmit gados.3

    1.7.2. „Atspulga” aptaujas

    Atspulga aptauju mērķis ir iegūt no tiesas darbiniekiem tiesas lietotāju novērtējumu vai iedrošināt viņus palūkoties pašiem uz savu darbu (piemēri: Francija, Rumānija – pārskats par tiesu sistēmas neatkarību).

    Šo metodi var izmantot, lai salīdzinātu tiesas apmeklētāju apmierinātības pakāpi ar to pakāpi, kā to uztver tiesas darbinieki. Tās pozitīvā iezīme ir tā, ka tā ciešāk iesaista tiesas darbiniekus novērtēšanas procesā.

1.7.3. “Noslēpumainais klients”

Tas ir paņēmiens, ko arvien biežāk izmanto tajās jomās, kas attiecas uz klientu apmierinātības un kvalitātes uzlabošanu. Noslēpumainais klients ir persona, kuru ir atsūtījis speciālists no firmas, kas nav saistīta ar tiesu, un kas uzdodas par apmeklētāju, lai salīdzinātu servisa standartus un apmeklētāju pieņemšanu. Šai personai ir doti speciāli novērtējuma kritēriji, kuri var tikt nosūtīti sponsoram, visbiežāk aptaujas anketu formā. Tomēr vēl joprojām tiesās nav vienotas prakses. Dažās valstīs, piemēram, Īrijā to lieto, lai salīdzinātu attiecību kvalitāti starp tiesas darbiniekiem un tiesas lietotājiem, kā arī darba apstākļus. Noslēpumainā klienta pārbaudes, ko apmaksā Īrijas Tiesu serviss, tiek veiktas tiesu ēkās, pa tālruni un e-pastu, un ir parādījušas labus rezultātus – apmeklētāji ir apmierināti ar tiesas darbinieku attieksmi un viņu pieejamību.

2. PARAUGANKETAS TIESAS LIETOTĀJU APMIERINĀTĪBAS IZPĒTES VEIKŠANAI

CEPEJ prioritāte ir izveidot apmierinātības aptaujas anketu tiesas lietotājiem, kas paredzētu tikai to personu aptauju, kam ir bijusi faktiska saskarsme ar konkrēto tiesu, kā arī citas aptaujas anketas, it sevišķi advokātu aptaujas anketas.

Aptaujai ir divējāds mērķis, kurš noteiks tās realizēšanas veidu:

· tiesas iekšējai lietošanai kā daļa no sniegto pakalpojumu plāna un/vai kā vēlme uzlabot tiesas lietotājiem sniegtā pakalpojuma kvalitāti: visiem tiesas darbiniekiem ir jābūt iesaistītiem aptaujas ieviešanā un jāseko līdz tās gaitai.

· salīdzināmu tiesu salīdzināšana un aptaujas pieejamība, kas padara par iespējamu līdzīgas pieejas attīstīt ikvienā valstī, rezultātā novedot pie liela mēroga aptauju veikšanas vienlaicīgi visās dalībvalstīs CEPEJ vadībā.

Attiecībā uz praktiskām detaļām, pamatojoties uz izmaksām un atkarībā no svarīguma, un, lai izvairītos no personu datu saturošu failu radīšanas, aptaujas anketa ir jānosūta kopā ar pavēsti uz tiesu izsauktajām personām vai arī tiesu apmeklētājiem. Kancelejas darbinieku palīdzība ir ne tikai ieteicama, bet arī būtiska. Aizpildīto aptaujas anketu ievietošanai ir jānodrošina kastes, un, ja nepieciešams, jānodrošina marķēta aploksne tām personām, kuras anketu neaizpilda nekavējoties, tādējādi nodrošinot anonimitāti.

Aptauja tiek balstīta uz slēgta tipa jautājumiem, bet var tikt papildināta ar vienu atvērta tipa jautājumu. Tai ir nemainīga daļa, kas satur nepieciešamos būtiskos elementus, kurus ir iespējams pielāgot ikvienas tiesas procesuālai atšķirībai. Šī informācija atļaus saprātīgi apstrādāt rezultātus, kā arī veikt salīdzināšanu starp tiesām vienā valstī un starp tiesām vairāk nekā vienā valstī. Tā var būt papildināta ar pielāgojamu daļu, lai atspoguļotu vietējās iezīmes vai kultūras pazīmes, un izpētītu problēmas, ko tiesu vadītāji uzskata par svarīgākajām.

Ir ieteicams, lai tiktu nodrošinātas vienkāršas tabulrēķinu programmas ar CEPEJ atbalstu, lai varētu apstrādāt aptaujas anketas rezultātus (piemēram, lietojot Open Office). Tas varētu ļoti atvieglot aptaujas anketu izmantošanu un piemērošanu, un iegūto rezultātu apstrādi, vai nu pūlu veidā, ko veiktu CEPEJ sekretariāts vai vietējā tiesa.

Tiesas lietotāju aptaujas anketu un advokātu aptaujas anketu ar laiku varētu papildināt ar specifiskāku aptaujas anketu, ko varētu izvērtēt atsevišķi, lai uzlabotu noteiktiem tiesas lietotājiem, piemēram, zvērinātajiem, lieciniekiem, cietušajiem piedāvātos tiesas pakalpojumus.

TIESAS LIETOTĀJU ANKETAS PARAUGS

X rajona tiesas darbības novērtējums

_____________________4 ir uzdevusi mums noskaidrot jūsu viedoklis par sniegto pakalpojumu kvalitāti X rajona tiesās.

    Jūsu viedokļi un priekšlikumi ir nozīmīgi pilsoņiem sniedzamo pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai

*Piezīme vietējiem pārskata vadītājiem attiecībā uz priekšlikumiem par anketas izplatīšanu un atbilžu saņemšanu. Ir vairākas iespējas:

1) Ja anketas tiek izdalītas tiesā

Lūdzu, atbildiet uz anketā uzdotajiem jautājumiem, tad, izmantojot apzīmogotu aploksni, ievietojiet anketu kastē, kas atrodas tiesas kancelejā/pie ziņojuma dēļa.

2) Ja anketa tiek nosūtīta kopā ar pavēsti

Lūdzu, atbildiet uz anketā uzdotajiem jautājumiem un atsūtiet to, ievietojot aizpildītu anketu apmaksātā aploksnē.

Piezīme: ja anketa ir pieejama elektroniskā veidā

Izmantojot internetu, jūs varat nosūtīt atbildi adresātam, kas norādīts dokumentā. Šī vietne ir droša, un jūsu anonimitāte ir garantēta.

Jūsu atbilžu konfidencialitāte ir stingri garantēta. Šī anketa ir anonīma.

*Piezīme vietējiem servisa vadītājiem. Pamata anketa sastāv no 27 jautājumiem un dažiem atvērta tipa jautājumiem, kas veido visām Eiropas Padomes dalībvalstu tiesām vienotu standarta formātu. Vairāki konkrēti vai vietējās situācijas izzināšanai nepieciešamie jautājumi var tikt pievienoti otrajā nodaļā, atsevišķi to piemēri tiek piedāvāti. Ir svarīgi atzīmēt, ka izmantojamam pārskatam ir jāsatur ierobežots skaits jautājumu, uz kuriem tiesas lietotājs var ātri atbildēt.

Lūdzu, ievelciet ķeksīti atbilstošās rūtiņās:

1. Jūsu vecums [ ] starp 18 un 30 [ ] starp 31 un 50 [ ] starp 51 un 65 [ ] virs 65

2. Vai jums jau ir bijusi saskarsme ar citu tiesu (pirms saskarsmes ar x tiesu)?

[ ] jā [ ] nē

3. Kādā statusā jūs esat ieradies X tiesā?

[ ] viena no pusēm [ ] liecinieks [ ] zvērināto tiesas loceklis

[ ] citā statusā [piemēram, ģimenes loceklis vienai no pusēm, lūgt informāciju, apmeklētājs,…]

Norādiet konkrēti:

Piezīme: Lūdzu, atbildiet uz visiem jautājumiem anketā, ja jūs esat puse kādā lietā, bet, ja jūs esat kādā citā statusā (liecinieks, zvērināto loceklis, cits statuss), lūdzu, atbildiet tikai uz tiem jautājumiem, kuri uz jums attiecas.

4. Ja atbilde ir “jā”, kādā lietā?

[ ] civil- [ ] krimināl- [ ] administratīvajā [ ] komerc-

[ ] darba [ ] citā (piemēram, nepilngadīgo, aizbildnības, pensiju)

Norādiet konkrēti:.....................................

5. Ja jūs esat lietas dalībnieks un ja nolēmums jau ir pieņemts, vai tiesa ir lēmusi jums par labu pilnībā vai daļēji?

[ ] jā [ ] nē [ ] citādi

Lūdzu, atbildiet uz Sāciet ar 6. jautājumu Sāciet ar 6.

jautājumiem a un b jautājumi

a) Vai jūs pārstāvēja advokāts? [ ] jā [ ] nē

b) Vai jūs saņēmāt juridisko palīdzību [ ] jā [ ] nē

c) vai jūs izmantojat juridiskās palīdzības apdrošināšanu? [ ] jā [ ] nē

Katru no iepriekšējiem jautājumiem, lūdzu, novērtējiet, apvelkot skaitli no 0 līdz 6

    - Jūsu apmierinātības līmeni

    - Nozīmīguma līmeni, kādu jūs piešķirat jautājumam.

Lūdzu, apvelciet atbilstošo ciparu.

1) Vispārējs priekšstats par tiesas darbu

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

6. Tiesas darbs ir: neskaidrs skaidrs zems augsts

7. Vai jūs domājat,

ka lietu izskata: lēni ātri zems augsts

0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6

8. Neņemot vērā

advokāta honorāru,

vai piekļuve tiesai ir: dārga lēta zems augsts

0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6

9. Vai uzticaties

tiesu sistēmai: mazliet pilnībā zems augsts

0 1 2 3 456 0 1 2 3 4 5 6

2) Piekļuve informācijai

3)

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

10. Informācijas

atrašana par jūsu

tiesībām šķiet: grūta viegla zems augsts

0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6

11. Vai jūs uzskatāt

tiesas piedāvāto

informāciju par: neskaidru skaidru zems augsts

        0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6

4) X tiesas pieejamība un iekštelpas (aprīkojums)

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

12. Vai nokļūt tiesā ir: grūti viegli

0 1 2 3 4 5 6

13. Norādes tiesas ēkā ir: sliktas labas

0 1 2 3 4 5 6

14. Uzgaidīšanas apstākļi ir: slikti labi

0 1 2 3 4 5 6

15. Tiesas zāles aprīkojums

ir: neatbilstošs atbilstošs

            0 1 2 3 4 5 6

5) ______________________ tiesas darbība

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

16. Tiesas pavēstes ir: skaidras neskaidras augsts zems

0 1 2 3 4 5 6 0 1 2 3 4 5 6

17. Laika sprīdis starp

pavēstes saņemšanu un

tiesas sēdi ir: neapmierinošs apmierinošs zems augsts

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

18. Lietas izskatīšanas

punktualitāte un apstākļi,

kādos jūsu lieta tika izskatīta

bija: laba slikta zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

19. Vai jūs uzskatāt, ka

personāla attieksme un pieklājība ir:

        neapmierinoša apmierinoša zema augsta

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

20. Vai jūs uzskatāt, ka

tiesas personāla zināšanu

līmenis ir: slikts labs zema augsta

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

3) Tiesneši un prokurori ______________________- tiesā

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

21. Tiesnešu un prokuroru

attieksme un pieklājība ir: neapmierinoša apmierinoša zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

22. Tiesneša/prokurora valoda ir:

skaidra neskaidra zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

23. Tiesneša objektivitāte,

izskatot lietu mutvārdu

procesā ir: neapmierinoša apmierinoša zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

24. Vai jums (vai jūsu advokātam)

bija iespējams nepietiekamā/pietiekamā

laikā iesniegt paskaidrojumus: nepietiekams pietiekams zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

25. Tiesas nolēmumi ir: neskaidri skaidri zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

26. Termiņš nolēmuma

pieņemšanai ir: pārāk garš pārāk īss zems augsts

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

27. Ņemot vērā jūsu pieredzi, vai jūs uzskatāt, ka tiesai pieejamie materiālie resursi ir pietiekami:

[ ] ārkārtīgi neatbilstoši [ ] neatbilstoši [ ] atbilstoši [ ] vairāk kā atbilstoši

28. Ja jums ir kādas piezīmes vai apsvērumi, vai jūs vēlētos norādīt uz kādiem konkrētiem aspektiem tiesas darbā, lai uzlabotu tās darbību, lūdzam nevilcināties darīt to mums zināmu:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Anketa (turpinājums)

Pielāgojamo sadaļu piemēri, kurus var pievienot pamata anketai

1. Ja tiesas lietotāji ir ārzemnieki,5 vai ja valstī ir vairākas oficiālas valodas6.

Vai latviešu valoda

ir jūsu dzimtā valoda? [ ] jā [ ] nē

Ja nē, vai jūs izmantojāt tulka pakalpojumus? [ ] jā [ ] nē

Vai mutiskā procesa norise latviešu valodā

jums ir apgrūtinoša? [ ] jā [ ] nē

2. Ja anketa ir īpaši domāta tiesas kancelejas servisa lietotājiem7;

Kuru no tiesas kancelejas piedāvātajiem pakalpojumiem jūs esat izmantojis pēdējos gados?

[] informāciju par juridisko palīdzību

[] informāciju par tiesiskās darbības veidiem

[] piekļuvi dokumentiem (piemēram, pierādījumu kopija)

[] informāciju par tiesas nolēmumiem

[] praktisku informāciju par tiesas nolēmumu izpildi

[] citu

Norādiet konkrēti:………………………………………………………..

Kādus komunicēšanas līdzekļus jūs izmantojāt, lai sazinātos ar tiesas kanceleju?:

[] personīgi [] pa pastu [] pa tālruni [] izmantojot faksu [] e-pastu

[] tiešsaistē caur tiesas mājas lapu

2. Vai tiesā ir speciāls informācijas pakalpojums8

Apmierinātības līmenis Nozīmīgums

Vai jūs uzskatāt, ka tiesas

nodrošinātā informācija jums ir:

Neskaidra skaidra zems augsts

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

ADVOKĀTIEM DOMĀTĀ ANKETA

___________________________ ADVOKĀTU PADOMES9 SNIEGTAIS NOVĒRTĒJUMS ________________________ TIESAI

Piezīme vietējiem pārskata vadītājiem. Advokātiem10 domātā anketa , ja iespējams, jānosūta pa e-pastu visiem advokātu padomes locekļiem.

______________________11 ir lūgusi mūs noskaidrot jūsu viedokli par _______________________________ tiesas piedāvāto pakalpojumu kvalitāti.

Jūsu viedoklis un priekšlikumi mums ir svarīgi un palīdzēs veikt nepieciešamos uzlabojumus.

Lūdzu, atbildiet uz anketā uzdotajiem jautājumiem mūsu mājas lapā.

Mājas lapa ir droša un jūsu anonimitāte ir garantēta.

Lūdzu, ievelciet ķeksīti atbilstošajos kvadrātiņos:

Jūs esat praktizējošs advokāts: [] kas praktizē viens pats

[] advokātu birojā

Cik ilgu laiku jūs esat x advokātu padomes loceklis? …….gadus

Katru jautājumu zemāk, lūdzu, novērtējiet, apvelkot ciparus no 0 līdz 6

    - jūsu apmierinātības līmeni (0 = vissliktāk/ 6 = vislabāk)

    - nozīmīguma līmeni jūs pievienojiet jautājumiem (0 = maza nozīme/ 6 = īpaša nozīme).

Lūdzu, apvelciet atbilstošo ciparu.

Vispārējie kritēriji zemāk attiecas uz visiem pakalpojumiem un _________________________________tiesām.

APMIERINĀTĪBAS LĪMENIS NOZĪMĪGUMS

3. Sadarbība saskaņojot tiesas sēdes:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

4. Attiecīgās

jurisdikcijas tiesu prakses pieejamība:

          0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

5. Komunikācija tiesas un advokātu starpā:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

6. Organizācijas un pienākumu sadalījuma skaidrība:

    0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

7. Tiesu mājas lapas kvalitāte:

    0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

8. Norādes tiesas ēkā:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

2) Tiesas vai sniegtā pakalpojuma novērtējums:

Lūdzu, norādiet uz kuru pakalpojumu vai kuru tiesu attiecas jūsu novērtējums12____________________________________________

Lūdzu, izvēlieties vienu tiesu vai vienu pakalpojumu katrā lapā, it sevišķi to, ar kuru jums ir visvairāk saskarsme, piemēram, juridiskās palīdzības biroju, ģimenes lietu tiesu, nepilngadīgo lietu tiesu, krimināltiesu pakalpojumu. Jūs varat izmantot pievienoto lapu, lai izteiktu savu viedokli par citām tiesām vai citiem tiesas sniegtajiem pakalpojumiem.

Katram jautājumam zemāk, lūdzu, sniedziet savu novērtējumu, apvelkot ciparus no 0 līdz 6

    - jūsu apmierinātības līmeni (0 = vissliktākais / 6 – vislabākais)

    - nozīmīguma līmeni jūs attiecināt uz jautājumiem (0 = maznozīmīgs / 6 = būtiska nozīme).

    Lūdzu, apvelciet atbilstošu ciparu

    2. 1) Attiecības ar tiesu vai tiesas pakalpojumiem:

    APMIERINĀTĪBAS LĪMENIS NOZĪMĪGUMS

9. Tiesnešau/prokuroru pieklājība

un attieksme:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

10. Tiesas darbinieku

pieklājība un attieksme:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

11. Tiesnešu/prokuroru

profesionālisma līmenis:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

12. Tiesas darbinieku

profesionālisma līmenis:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

13. Tiesnešu/prokuroru

sasniedzamība un

pieejamība:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

14. Tiesas darbinieku

sasniedzamība un

pieejamība:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

15. Atbilžu ātrums

uz jūsu lūgumiem:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

16. Kancelejas atbilžu

kvalitāte un ticamība:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

17. Procesu vadības datorizācija:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

18. Viegla un praktiska

iepazīšanās ar lietām:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

19. Skaidra pienākumu

sadale un organizācija:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

20. Izmaksas/nodevas

par piekļuvi tiesai:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

2. 2)Tiesas sēžu sagatavošana un tiesas sēžu norise:

APMIERINĀTĪBAS LĪMENIS NOZĪMĪGUMS

21. Tikšanos ar klientu

apstākļi:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

22. Mēbeles, tiesas zāles

aprīkojums:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

23. Tiesas sēdes noteiktā

laika ievērošana:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

24. Tiesas sēžu organizācija

un norise:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

25. Tiesneša objektivitāte

lietas izskatīšanā:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

2. 3) Tiesnešu nolēmumi:

APMIERINĀTĪBAS LĪMENIS NOZĪMĪGUMS

26. Tiesnešu neatkarība:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

27. Skaidri, vispusīgi nolēmumi:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

28. Ātra lietu izskatīšana:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

29. Viegli izpildāmi nolēmumi:

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

30. Vai jūs domājat, ka pēdējos 5 gados tiesas (pakalpojumi):

[ ] ir pasliktinājušies [] nav mainījušies [] ir uzlabojušies

31. Vai jūs domājat, ka šajā laikā tiesas darba slodze ir palielinājusies

[] ātrāk nekā nodrošinājums [] proporcionāli nodrošinājumam [] ievērojami lēnāk

32. Jūsu skatījumā, vai tiesas materiālie resursi:

[] ārkārtīgi nepietiekami [] nepietiekami [] pietiekami [] vairāk kā pietiekami

33. Jūsu ieskatā, vai tiesas darbinieki:

[] ārkārtīgi nepietiekami [] nepietiekami [] pietiekami [] vairāk kā pietiekami

34. Jā būtu iespējams, ko jūs vēlētos mainīt tiesas darba uzlabošanai?

..............................................................................................................................................................................................................................................................

Lūdzu, izmantojiet šo brīvo laukumu jebkuram papildus priekšlikumam vai komentāram:...................................................................................................

I Pielikums: Izvilkums no dokumenta CEPEJ 2008(2) Rādītāji tiesas spriešanas un tiesu kvalitātes uzlabošanai, ko apstiprinājusi CEPEJ tās 11. plenārsēdē (Strasbūrā 2008. gada 2. – 3. jūlijā)

Tiesas darbības galvenie pīlāri

III. 3. Fiziskā un virtuālā piekļuve

1. Vai tiesas ir izvietotas tā, lai tās būtu viegli sasniedzamas?

2. Vai ar likumu ir noteikts, ka tiesas sēde var notikt ārpus tās galvenās ēkas atrašanās vietas?

3. Vai kancelejas darbinieki ir atbilstoši apmācīti, lai tiktu galā ar uztrauktajām personām, kas ieradušas tiesā pēc pavēstes?

4. Vai tiesā ir izstrādāti speciāli noteikumi, lai uzlabotu apmeklētāju pieņemšanu?

5. Vai cilvēkiem ar īpašām vajadzībām un gados veciem cilvēkiem ir viegli pieejama:

* speciāla automašīnu novietne?

* rampas iekļūšanai ēkā?

6. Ja nepieciešams, vai ir iespējams, ka kāds pavada viņus tiesas zālē?

7. Vai uzgaidāmā telpa un tiesas zāle ir pietiekami aprīkota un atbilst nepieciešamajiem standartiem?

8. Vai tiesā ir telpas, kur advokāts var tikties ar klientu?

9. Vai uzgaidāmās telpas ir iekārtotas tā, lai pretējām pusēm lietā nebūtu jāgaida vienā telpā?

10. Vai tiesas apmeklētājiem tiesas ēkā ir saprotamas norādes?

11. Vai ir izstrādāta politika ASR izmantošanai?

12. Vai mediatori ir viegli pieejami atsevišķu strīdu risināšanai?

Tiesu sistēmas darbības galvenie pīlāri

III. 6. Likumība un sabiedrības uzticēšanās

1. Vai ir noteikts, ka sabiedrībai ir jāsniedz ikgadējs ziņojums par tiesu sistēmas kvalitāti un darbību?

2. Vai šo ziņojumu apspriež parlamentā?

3. Vai notiek regulārs sabiedrības uzticēšanās tiesu sistēmai izvērtējums?

4. Vai ir noteikts ziņojums sabiedrībai par tiesas darbu (darbību) un kvalitāti?

5. Vai ir izveidota speciāla izmeklēšanas komisija, lai veiktu pētījumus par problēmām tiesu sistēmas darbā? Vai šo komisiju darbs ir publisks?

6. Vai eksistē tiesas lietotāju tiesību un pienākumu harta?

7. Vai pusēm ir iespēja jebkurā brīdī saņemt informāciju par to, kādā stadijā atrodas viņu lieta?

* tieši (kancelejā vai caur internetu)?

* netieši ar pārstāvju starpniecību (advokātu vai likumiskā pārstāvju)?

8. Vai sabiedrībai un tiesas lietotājiem ir pieejama informācija par tiesnešu disciplinārās atbildības sistēmu un par viņiem uzliktajiem sodiem, un vai šie dati tiek publiskoti?

9. Vai sabiedrības viedoklis tiek uzklausīts jautājumā par tiesu sistēmas prioritātēm (finansējumu, prioritāti, kāda būtu piešķirama kādai lietu kategorijai utt.)?

10. Vai asociācijām, kuru sociālā loma attiecas uz tiesu sistēmu (cietušie, pircēji utt.), ir kāda ietekme uz tiesu sistēmas darbības uzlabošanu?

11. Vai vietējā līmenī notiek regulāra domu apmaiņa par tiesu darbību un kvalitāti (publiskās debates, tikšanās ar biedrībām, skolnieku apmeklējumi utt.)?

12. Vai tiesā ir speciāls darbinieks, kurš ir apmācīts saziņai ar presi?

13. Vai ir publicēts kāds nozīmīgs dokuments par vienošanos, kas panākta konsultāciju rezultātā starp tiesas tiesnešiem un citu juridisko profesiju pārstāvjiem un kas nosaka uzvedības noteikumus vai organizatoriskus pasākumus, kam ir piekrituši visi?

14. Vai tiesās tiek organizētas atvērto durvju dienas sabiedrībai?

Tiesu sistēmas darbības galvenie pīlāri

III. 7. Novērtējums

1. Vai ir izveidota novērtēšanas sistēma, lai izmērītu (potenciālo) sabiedrības uzticēšanās zaudējumu tiesu sistēmai?

2. Vai potenciālais sabiedrības uzticēšanās zaudējums tiesu sistēmai tiek ņemts vērā tiesu politikā (attiecības ar medijiem, tiesnešu/prokuroru komunicēšanas menedžments utt.)?

3. Kā tiek izvēlēti attiecīgie tiesas lietotāji (lietotāji ietver prāvniekus tiesā, advokātus, prokurorus, probācijas un atbalsta dienestus pēc deinstitucionalizēšanas, tulkus, bērnu tiesību aizsardzības institūciju, ekspertus utt.).

4. Vai tiesas lietotāju apmierinātība periodiski tiek vērtēta?

5. Vai tiesas lietotāju apmierinātības aptaujas rezultāti tiek publiskoti?

6. Vai pozitīvās pārmaiņas šajā jautājumā tiek vērtētas pamatojoties uz šādiem vērtējumiem (temati, kuros tiesas lietotāji tiek iztaujāti, piemēram, par: tiesnešu un advokātu uzvedību, tiesu infrastruktūru un tiesu pakalpojumiem, kavēšanos lietu izskatīšanā, iespaidu par tiesisko paļāvību un tiesas nolēmumu saprotamību). Vai tas tiek izmantots, lai uzlabotu tiesu darbu?

1 Rafal Pelc, What are the expectations and the needs of justice users: the experience of the Polish Ombudsman, CEPEJ study session, 2003.

2 Marie-Luce Cavrois, Hubert Dalle and Jean-Paul Jean (eds), La qualité de la justice, Perspectives sur la Justice, Paris, La Documentation française, 2002, 269 p.

3 Roānas, Krēteijas un Albērvilas tiesas un Kānas Apelācijas tiesa. Balstoties uz izmēģinājumu tiesām, Legal Service Training College 2008. gadā ir radījusi Intervision Charter and Intervision Charter un Observation sheet, lai padarītu skaidrāku ietvarus un metodi.

4 Institūcija, kas pasūta aptauju

5 Fakultatīvi jautājumi par etnisko izcelšanos vai saiti ar kādu kopienu varētu tikt piedāvāti atsevišķās valstīs, kas parasti jautā šāda rakstura jautājumus to apskatos, kā to ieteica Apvienotā Karaliste, bet citās valstīs tas var radīt tiesiskas un ētiskas problēmas.

6 Piemērs ir ņemts no “Palais de justice de Geneve (2008)”pārskata.

7 Piemērs ir ņemts no Kanādas Augstākās tiesas apmierinātības aptaujas (2007).

8 Piemērs ir ņemts no Turīnas tiesas komentāriem.

9 Anketai ir jābūt veidotai tā, lai varētu noteikt apmierinātību gan ar tiesām kopumā, gan tiesu piedāvātajiem pakalpojumiem.

10 Advokāti Eiropas Padomes izpratnē ir profesionāļi, kurus pilsoņi var nolīgt savu interešu aizstāvībai tiesā.

11 Institūcija, kas pasūta aptauju

12 Ikviena valsts var piemērot aptaujas anketu savai īpašai organizācijai.



 Top